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お客様対応における営業コンサルタント価値向上のための6つの質問

当社のコンサルタントはお客様に対して常に「価値」を提供しなければなりません。そして、お客様へ提供できる価値を向上する努力を常に行う必要があります。ここでは、お客様に提供する価値を向上するための6つの質問を記載します。当社のコンサルタントはこの質問を自分自身に投げかけることにより、お客様への価値向上のヒントやきっかけを得ることができるはずです。

 

1.私がお客様に提供できる価値は何か?

「価値」とは何か?

1つ目の自分自身に対する質問は、「私がお客様に提供できる価値は何か?」です。お客様との打ち合わせの前に自分自身に投げかけてもよいですし、自分自身のキャリアを考える時に自分自身に投げかけてもよいでしょう。

私たちはお客様に「価値」を提供しなければなりません。ではそもそも「価値」とは何でしょうか?ここでは価値の定義を「お客様が当社あるいは当人の活動以上にお金を支払ってもよいと思うこと・もの」としたいと思います。これはより短い言葉で言えば「利益」です。

当社がお客様に対して10,000円の活動をしたとします。お客様はそのサービスの対価として10,000円の支払いをしました。この時の価値は0円です。

そして、当社の活動よりもお客様の支払うお金が少ない状態を「赤字」と言います。そのようなことがあるのかと思う人もいるかもしれませんが、日本の企業の7割以上は赤字企業と言われています。単純に言ってしまうと、その会社の企業活動に対して価値が認められていない会社がそれだけ存在しているということです。

当社が行った10,000円の活動に対してお客様が15,000円を支払ったならば、この時の利益は5,000円です。そして、この時にお客様はどう思っているのでしょうか?10,000円のものに15,000円払ってしまった!高い!不満だ!と言うのでしょうか?確かに残念ですがそういうお客様もいます。そのようなお客様はゼロが理想ですが、人間は間違える生き物です。サービス提供を行うのが人間である限り、対価に対して不満を持つお客様はゼロにすることは不可能でしょう。しかし、15,000円を払っても満足だ!というお客様もいます。当社が目指すべきはこの状態です。

当社のサービスに満足しているお客様は、当社の活動よりも5,000円多く支払ってもよいと言っているのです。ではそれはなぜでしょうか?まさに「価値」を感じているからです。実際に1件のアポイントを獲得するのに明らかに10,000円もかかっていない活動に対して、15,000円を支払ってもなお満足を頂いているお客様はたくさん存在します。

新規顧客が増えた、見込み客が増やすことができた、新規開拓ができないという不安が解消された、電話営業や飛び込み訪問をしなくて済んだ、思いもよらない企業に営業に行けた、自社のサービスの良い点と悪い点が分かった、営業資料を整えることができた、営業担当者の離職率が減少した、このようなことがすべて「価値」なのです。

コンサルタントがお客様に提供する「価値」とは何か?

上記は「営業代行サービスがお客様に提供する価値」と言うことができます。では、コンサルタントがお客様に提供する「価値」とは何でしょうか?

営業分野における圧倒的な知識や経験、お客様の同業他社の豊富な成功事例、電話営業に対する深い洞察と正確な成果予測、などは間違いなく価値と言えるでしょう。これらは当社の営業コンサルタントとして中心に置くべき価値と言えます。そして、営業分野以外(経営・財務・人事等)の幅広い知識と事例紹介、お客様の業界ならびに他業界の動向の理解、日本ならびに世界経済の抱負な知識なども価値と言えます。営業代行サービスだけでなく、営業マネジメントサービスを受注・提供しようという時には、このような領域まで価値領域を広げる必要があります。

ではこのようなものはどうでしょうか?幅広い人脈と積極的な紹介、お客様にとって有益な会合や交流会の知識、質の高い外注先・業者のネットワーク、このようなものも十分に価値と言えます。さらには、何としてもお客様の役に立とうとする熱意、お客様との約束を必ず守る誠実さ、お客様の話を深く聴こうとする姿勢、お客様から依頼されたことを実現するスピード、などもお客様にとっては「価値」になり得るのです。このようなものも価値とできるのであれば、お客様に価値が提供できるのは経験を積んだコンサルタントだけではないことが分かります。

お客様がコンサルタント個人の価値を感じる時は、お客様はコンサルタントから営業を受けている時、ヒアリングの時、打ち合わせの時、営業マネジメントサービスを提供している時、コンサルタントとメールをしている時、電話をしている時など、コンサルタントと直接的に接している時となります。具体的には、「この人と話していると勉強になる」「いろいろなことを教えてくれる」「頼めば何とかしてくれる」「質の高い人を紹介してくれる」「この人と話していると元気になる」「自分のことを理解してくれる」などと感じています。

お客様は当社のコンサルタントと会っている時、「時間」という対価を払っています。時間=お金を支払って、それ以上の価値を受けることができているのか?という指標で当社のコンサルタントを判断しています。その支払いに満たなければ、この人と会っていると赤字(=価値がない)と思うでしょうし、その支払い以上に価値をもたらしていれば、この人と会うことは価値があると思うでしょう。当社のコンサルタントが目指すべきはまさしく後者の状態であり、お客様に提供できる価値を向上する努力を常に行わなければなりません。

上記のように、お客様に提供できる価値は幅広い領域に渡ることが分かると思います。営業コンサルタントとして基本となる営業分野を価値領域として網羅する必要はありますが、自らが価値を発揮すべき得意領域を見つけ、その強みを伸ばし苦手を無くしていくことにより、営業分野を基本とした、そして独自の個性を持ったコンサルタント像を作ることができるはずです。

あなたがお客様に提供できる価値は何でしょうか?

 

2.私がお客様の役に立てることは何か?

「役に立つ」とは何か?

2つ目の自分自身に対する質問は、「私がお客様の役に立てることは何か?」です。価値を提供するという言葉をより平易にしたものが、「役に立つ」という言葉です。「価値を提供する」ということが分かりづらければ、「役に立つ」という言葉に置き換えるとよいでしょう。

お客様にとって役に立つことが大切です。自分は役に立つと思っていても、お客様にとって役に立たなければ意味がありません。お客様の役に立つためには、何をしたらお客様の役に立てるのか?ということを考える「想像力」が必要です。当社のコンサルタントは、この「想像力」を鍛えることがとても大切です。

「想像力」の重要性

この「想像力」は、お客様にとって役に立つことは何か?ということを想像することだけでなく、いまお客様は何を考え何を不安に思っているのか?このターゲットにこのトークスクリプトでコールをするとどういう結果になるのか?このダイレクトメールを送信すると問い合わせが来るだろうか?この商品は市場にニーズがあるのか?(これは別名マーケティングと呼ばれます)といったところにまで及びます。ビジネスにおけるあらゆる場面で「想像力」が必要であることが分かると思います。

想像力を駆使して考えてみてください。あなたがお客様の役に立てることは何でしょうか?

 

3.私が今日お客様に提案することは何か?

「提案」とは何か?

3つ目の自分自身に対する質問は、「私が今日お客様に提案することは何か?」です。当社は「提案」を重要視します。提案を積極的に行うことはコンサルタントの価値の1つと言うことができます。では「提案」とは何でしょうか?

ここでは少し長くなりますが「提案」の定義を、「お客様のビジョン・中期経営計画あるいは単年目標を達成できる、もしくはお客様が今よりもより良くなるための施策や方法を積極的に考え、お客様の想像を少し越えて提示すること」としたいと思います。

何を目的にした提案なのかはその時々により変わります。ビジョンや中期経営計画を達成するような大きな目的もあれば、単年目標の達成もしくは単年計画の一部をより良くする目的かもしれません。しかし、いずれにしても大切なことは、そのような施策や方法をお客様に言われてから考えるのではなく、お客様から言われなくてもこちらから積極的に考えお客様に提示することが大切です。

そして、その提案の程度はどこまで考えるのかというと、お客様の期待を「少し」越える程度が最適です。少し越えるというのは時間的、内容的、費用的などが考えられます。今日その提案をしてくれるとは思っていなかった、内容的にそこまで考えてくれるとは思っていなかった、費用がここまで高いあるいは安いとは思っていなかった(高い提案をすることが良いこともあり得る)ということです。そして、これは大幅にお客様の想像を越えるのではなく、少し越えることが大切です。なぜなら、大幅に想像を越えた提案はお客様に導入可能性が無いばかりか、その提案が価値と認められないからです。

最適な提案は「価値」である

当社が基本としているサービス導入体系は、まずは営業代行サービスを導入して頂き、その後に営業マネジメントサービスならびにそれに付随するオプションサービスを導入して頂くことです。よって、営業代行サービスを導入しているクライアントに営業マネジメントサービスを提案することが多くなる(仮に同時提案の場合でも、このプロセスを短縮していることが多い)のですが、実際には営業マネジメントサービスはどのように提案されているのでしょうか?

営業代行サービスを導入しているクライアントに営業マネジメントサービスを初めて提案したい場合、「営業マネジメントサービスを提案したいのでアポイントをお願いしたいです」という打診はしません。なぜならそのような提案を予告される準備がなく、スムーズなアポイント設定ができなくなる可能性すらあります。「営業代行サービスの状況報告をしたいので、アポイントをお願いしたいです」と伝えて打ち合わせの設定をします。このアポイントの打診を断るお客様はほとんどいません。それでは少し気持ち悪いということであれば「それと同時に当社ができる別のサービスもご紹介したいです」と伝えればよいでしょう。そして、実際の打ち合わせの場で営業代行サービスの状況報告の後に、「本日は1つ提案を持ってきています。営業代行サービスと共にこちらもお役に立てれば幸いです」と伝えて、営業マネジメントサービスの提案を行います(もちろんそのお客様が営業マネジメントサービスの見込みとなるかどうかの事前判定は行っています)。

お客様は自分が想像していない提案をその場で受けることになります。これはだまし打ちでは?と思う人もいるかもしれません。しかしそうではないのです。だまし打ちどころか、逆にこの想像を越えた提案に対して、お客様は「価値」を感じるのです(少し考えてみてください。営業代行サービスを受注したお客様で、準備費用の存在をアポイント設定の段階で知らせていない人がたくさんいませんでしたか?アポイント設定時に予告をしていない提案をすることは、コンサルタントは実は既に数多く経験しているのです)。

基本的に当社の営業代行サービスのお客様は、当社は営業代行サービスしかできないと思っています。なぜなら営業代行サービスの受注に至るまでは、お客様の迷いを無くす目的で営業代行サービス以外の紹介をしないからです。しかし、営業代行サービスの提供を行っている時からお客様のビジョン・中期経営計画に始まり営業分野全体、さらには営業分野以外の領域にも興味を持って話をして、その時に聞いた内容などにも絡めた上で、お客様の中長期の目標や単年の営業分野以外の課題解決も含めて支援するという提案に対して、お客様は不快に思うことがあるのでしょうか?

もし不快に思うことがあるとすれば、それは既に導入されている営業代行サービスの満足度が低い時です。さすがにこのような時に先方が意図しない提案をしてしまうと、「新しい提案をする前に、まずは今導入しているサービスを何とかしてくれ」と思うでしょう。しかし、営業代行サービスに一定以上満足をしているお客様であれば、逆に当社からの提案のない打ち合わせは無意味です。お客様は当社のコンサルタントに会う時間を投資しても、何も得るものがなく価値を感じることがありません。そのような時は、コンサルタントは新しい提案を「持っていかなければいけない」のです。

提案することはコンサルタントの「価値」の1つです。「会うと必ず役に立つ新しい提案をしてくれる」と感じることは、お客様がコンサルタントに会いたいと思う理由の1つとなります。お会いして頂くお客様に対して、必ずお客様の想像を少し越える新しい提案を積極的に考え、提案書などを準備して打ち合わせに臨むようにしましょう。

あなたが今日お会いして頂けるお客様に対して、提案することは何でしょうか?

 

4.私が今日お客様にもたらす役に立つ情報は何か?

「役に立つ情報」とは何か?

当社のコンサルタントとしてお客様に提供できる価値の1つは、お客様にとっての「役に立つ情報」です。では、「役に立つ情報」とはどういった情報でしょうか?

お客様が既に知っている情報、お客様に気づきを与えない情報、お客様の言ったことを繰り返している情報などは役に立つ情報とは呼べません。お客様が知らない情報、お客様の新たな気づきのきっかけになる情報、お客様の言ったことを発展させた情報を、コンサルタントはお客様に提供する必要があります。

また、役に立つ情報の大前提として、その情報は正しい情報である必要があります。いかにお客様に新しい情報を提供すると言っても、間違った情報、出所の分からない情報を提供することは問題があります。

「正しい情報」とは何か?

そしてこの「正しい情報」というものの中は、お客様にある種の苦言を呈したり、時にはお客様を不快にさせかねないものもあります。お客様と同業他社が当社を活用して成功を収めている中、そのお客様の成果は上がらない、そして当社の行っている仕事の内容には大差が無いとすると、お客様の営業方法に課題がある可能性が高くなります。

しかし、このような場合はお客様は当社のサービス提供に不満を持っていることも数多くあります。もちろん当社が改善すべきところは改善すべきなのですが、同業他社の成功事例や取り組み事例を伝え、お客様の営業活動にも改善を必要としているという内容こそがお客様に伝えるべき正しい情報です。

お客様の機嫌を伺い、本来お客様が改善すべき事項を伝えずその場を終わらせてしまうことは、その時は良いかもしれませんが、その先に起こる結果を考えると間違った価値のない対応であることが分かります。

あなたが今日お客様にもたらす役に立つ情報は何でしょうか?

 

5.お客様は今日私と話して、何の意味があるのか?

お客様が今日の打ち合わせに払う対価とは?

お客様が当社のコンサルタントと会う時、当然ですがお客様は時間を使います。そして、前述のように時間=お金と見ることができます。お客様の報酬や給与は正確には分からないことも多いですが、一般的に考えても、お客様はコンサルタントとの打ち合わせに数千円~数万円の単位で時間=お金をかけています。これは営業代行サービスの中間報告や打ち合わせでも同様です。お客様は今日当社のコンサルタントと会って話して、このお金を払う意味があるのでしょうか?

ましてや、営業マネジメントサービスとなればなおさらです。月1回の営業マネジメントサービスであれば、お客様は1時間30分~2時間のコンサルタントとの面談に、15万円というお金を支払うのです。当社の営業マネジメントサービスを提供しているコンサルタントは、1回1回のサービス提供において、この15万円の対価を上回る価値を提供しているでしょうか?その質問にしっかりと答えられないようであれば、今からでも今日会って頂くお客様に役に立つ情報や提案を準備すべきです。

優秀な経営者や管理者であればあるほど、自らの時間の使い方にシビアです。自らの時間単価を理解しているため、意味のない面談や商談を行うことを強く嫌います。よって、相手の払う対価を上回るという意識を持てないコンサルタントは、必然的に優秀な経営者や管理者と会うことができなくなっていきます。なぜならそのような人とは会っても意味がないからです。逆に常に相手の払う対価を上回る価値を提供するという努力を怠らなければ、必然的にお会いして頂ける人のレベルが上がり、逆に意味のない商談や面談を自らが嫌うようになります。

お客様は今日あなたと話して、何の意味があるのでしょうか?

 

6.お客様から得たいものを得るために、私がお客様に与えるものは何か?

お客様から得たいものとは?

当社のコンサルタントは、お客様から得たいものがあります。もちろん「顧客満足」は得たいのですが、ここでは「お客様から別の方のご紹介してもらう」というものを取り上げたいと思います。

テレアポ・問い合わせ・交流会など、いくつかある営業手段のうち、最も確率が高い手段はお客様からのご紹介です。お客様からのご紹介は一般的に1/2以上の受注確率があり、他の手段を大きく上回ります。

では、お客様は当社のコンサルタントになぜ別の方のご紹介を頂けるのでしょうか?通常の「ご紹介」の場において、お客様は当社のコンサルタントにご紹介をすることに対する対価を何も得ていないようにも見えます。当社に別の方をご紹介して頂いても、当社からお礼としてお金をお支払いするわけではありません。

しかし、お客様は当社のコンサルタントに別の方をご紹介する時に、本当に何も対価を得ていないのでしょうか?実はご紹介に値する対価を何かしら得ていなければ、ご紹介をして頂けることは絶対にありません。心理学によると、人は何かの行動を起こすときには、必ず何かと何かを取引をしています。では、一体お客様はご紹介に対する対価として何を得ているのでしょうか?

お客様が得るご紹介の対価とは?

お客様からご紹介を頂ける時、当社のコンサルタントから提供している対価は実は色々あるのです。こちらからも別の方を紹介している、営業代行サービスの提供から成果が出ている、まだ成果には繋がっていないがコンサルタントの対応に満足している、このサービスを営業に困っている友人経営者に教えてあげたいと思っている、コンサルタントが約束を守ることに安心を感じている、同じ会合の人から営業相談を受けておりそれに応えたいと思っている、コンサルタントが元気に頑張っているので応援をしたいと思っている、紹介をするととても感謝をしてくれる、などまだまだ考えれば出てくるでしょう。

これも心理学によると、人が行動を起こすときに行っている取引は、必ずしも同じものである必要がなく、また時には等価でない時もあります。お客様からご紹介を頂くためには、こちらからもご紹介をしなければ・・・と思う人も多いのですが、それも1つの方法ですが必ずしもその方法である(等価である)必要がありません。その経営者の行っていることに思い切り共感・称賛することかもしれませんし、粛々と営業代行サービスの結果を出すことかもしれません。それが別の方をご紹介するに値するものと判断すれば、こちらが依頼した時にお客様がご紹介という形で応えて頂ける可能性が高くなります。

当社のコンサルタントはお客様からご紹介を頂きたいのであれば、それに値する価値を与えなければなりません。お客様から追加の注文を頂きたいのであれば、それに値する価値を与えなければなりません。そしてその価値とは、前述もしたように基本となる領域は網羅する必要はありますが、コンサルタント1人1人の得意領域や個性が発揮されてよい場所でもあります。自分以外で2人として同じ人はいないのですから、ある人が得意とすることは、別の人が得意であるとは限りません。

お客様から得たいものを得るために、あなたがお客様に与えるものは何でしょうか?

 

顧客対応における営業コンサルタント価値向上のための6つの質問まとめ

  • 1.私がお客様に提供できる価値は何か?
  • 2.私がお客様の役に立てることは何か?
  • 3.私が今日お客様に提案することは何か?
  • 4.私が今日お客様にもたらす役に立つ情報は何か?
  • 5.お客様は今日私と話して、何の意味があるのか?
  • 6.お客様から得たいものを得るために、私がお客様に与えるものは何か?

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