営業は話すことではなく聞くことが実は大事と言われている職業。営業プロセスにおいて聞くことすなわちヒアリングが商談の結果に白黒をつけていると言われているほど、ヒアリングは重要だと言われています。
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ヒアリングなくして良い提案は生まれない！
ヒアリングは営業プロセスの中で最も重要と言われています。
契約していただけるか否かがヒアリングにかかっていると言っても過言ではありません。
ヒアリングが浅かったり焦点がずれていたりすると相手のニーズをつかむことができず、最適な提案ができません。
問題を解決してくれる提案にならなければお客様の心を動かすことはできませんよね。
お客様の隠された課題やニーズを見つける上でヒアリングはとても重要なんです。
ここからは営業のヒアリングのコツを詳しくご紹介いたします。
営業のヒアリングのコツ1：事前準備は抜かりなく
まずはお客様のところに伺う前に準備しておくべきことをご紹介します。
会社のホームページやFacebookなどのSNSをチェック
まずはじめに、伺う会社のホームページやFacebookなどのSNSをチェックして事業内容や最近の取り組みなどを把握しておきましょう。
ヒアリング当日は対面でしか伝わらないこと、聞けないことを聞く場なので、事前に調べたらわかるような基本的な相手方の情報は当日までにきちんと頭に入れておくようにしてくださいね。
3C分析をしておく
3C分析とは「Company」「Customer」「Competitor」の頭文字を取ったフレームワークのことです。
自社の分析に活用することも多い3C分析ですが、営業ヒアリングでも効果的なので、お客様のところに伺う前に一度相手方の企業について分析しておきましょう。
ターゲット層や競合他社の最近の動向を知っておくだけでお客様の話がより理解できるはずです。
その業界のトレンド知識を得ておく
お客様の業界のトレンドをニュースなどを見て把握しておきましょう。
本題に入る前の雑談にも活かせますし、お客様の役に立ちそうな情報提供ができると「お、この営業さんはきちんとアンテナはってるなぁ」と信頼にもつながります。
営業のヒアリングのコツ2：お客様自身に気づかせる
ヒアリングを行う目的はお客様の問題を解決するためのベストな提案をするため。
相手のことや抱えている問題が理解できなければ良い提案はできません。
また、ヒアリングは単なるこちら側の情報収集となるだけではなく、お客様自身も話をすることで問題、課題が整理されていき、何が必要か、今何をすべきかに気づくことができます。
こちらが自社の商品やサービスを力強く提案しても、お客様自身が必要性を感じ、問題が解決されるイメージを持てなければ意味がありません。
お客様自身に気づかせるというのが重要なポイントなんです。
それらを踏まえて、ヒアリングする当日のコツをご紹介します。
雑談を通じて相手のことを知る
本題に入る前の雑談などでは、お客様のことをよく理解するために相手の趣味や興味のあることを探りつつ話題を振りましょう。事前にどういう話題が相手が楽しめるかわからないときは「休みの日はどうされてるんですか」「最近はどこか出かけられましたか」など質問すると「ゴルフ」や「釣り」などのキーワードが得られることが多いですよ。
SPIN話法を活用
ヒアリング力を高める方法としてSPIN話法というものがあります。
以下がSPINの中身です。
S（Situation Questions）状況質問
P（Problem Questions）問題質問
I（Implication Questions）示唆質問
N（Need-Payoff Questions）解決質問
例を挙げてみましょう。
S：この業務は何人でこなされていますか？
P：◯人でこなされているとのことですが処理にどのくらい時間がかかっていますか？
I：◯人で◯◯時間と言うことはお一人当たり◯時間ほどこの業務につきっきりなんですね。一人当たりの負担が少し高くないでしょうか？
N：弊社の◯◯◯というシステムを導入すると管理者1人だけで業務を完了することができるのですが、お客様の利益（問題解決）につながりますか？
上記の順番で質問をしていくことで、お客様自身が気づいていなかったことに気づかせることができ、結論として「この商品やサービスが必要だ」と自ら感じてもらうことができます。
商材やサービスの魅力を相手が具体的にイメージできるように現状に当てはめて話すことがポイント。
商材を「売る」のではなくその商材を使う必要性に「自分で気づいてもらう」のです。
売れる営業に必要なヒアリング項目10選！
さてここからは営業に必要なヒアリング10項目をピックアップしてご紹介します。
- 現状
- 問題点
- 求めていること
- 予算
- 決裁権（決裁者）
- 必要性
- 導入時期
- 競合の有無
- 進めていく上での懸案事項
- 決済までの流れ
上記10項目について把握することで、より良い提案をしスムーズに事案を進めることができます。
ヒアリングは「情報収集」ですが、集めるだけでは意味がありません。
ヒアリングした内容をどう活用して提案に活かすかが重要です。
「こんなに話をした」「これだけのことを聞き出せた」というような「量」だけに満足せず、きちんとその内容を提案に活かせるよう、得た情報を使って提案を組み立てていきましょう。
まとめ
営業ヒアリングのコツや売れる営業に必要なヒアリング項目をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
「何を話していいかわからない」「雑談できずにいつも本題にいきなり入って堅苦しい空気のまま話してしまう」などという人も多いと思いますが、事前にきちんと相手の会社のことを調べ、課題を想定するなどの営業準備をしていくことで自信をもってヒアリングすることができますよ。「自分がお客様の立場だったら」と問題を自分のことに置き換え、親身に話を聞くことが信頼関係を築くことにもつながります。
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