日々営業活動をしている中で、「なかなか顧客の気持ちがわからない」「顧客の思考回路を知れたら、もっとアプローチしやすくなるのに」と思った経験はありませんか？
顧客がどういうタイミングで購入を考え、実際に「買う」行動までたどり着くのかを知ることができれば、もっと顧客に寄り添った提案ができ、自ずと営業成績も上がってきます。
そんな顧客が購入に至るまでの思考プロセスは、「購買心理の7段階」に分けられ、この心理に寄り添えば、だんだんと顧客の気持ちも分かるようになってきます。
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営業マンなら絶対知っておくべき「購買心理の7段階」とは？
顧客の心の内側を紐解くのに知っておいてほしい「購買心理の7段階」。
実際にはどのようなプロセスに分けられるのでしょうか？
「購買心理の7段階」は、
注意→興味→連想→欲望→比較→信念→決断
の7つに分かれます。
①注意
注意とは、警戒の意味ではなく、商品に気づいたことを指します。
店頭や広告などを通じて商品を認知した段階が、購入へ至るまでの最初のスタートになります。
②興味
興味とは、①で気づいた商品に対して「どんな商品か」と顧客の関心が商品に向くことを指します。
おそらく、営業活動の中では興味を抱いた段階で止まっている顧客が多く存在しているのではないでしょうか。
その場合は、次の段階へ顧客の心理を移行できるようにトークを展開していきましょう。
③連想
連想とは、商品の使用したときのイメージや、使用後の理想の状態を想像させることを指します。
②で興味を持った段階で思考がストップしている顧客に対しては、商品使用を通じて起こる出来事を想像させるように、話を展開してみましょう。
④欲望
欲望とは、「商品が欲しい！」と感じることを指します。
普段でも「この服が欲しい！」や「この家電が欲しい！」と何かを欲しがることはありますよね。
この欲しがる経験こそ、欲望といえます。
⑤比較
比較とは、商品が欲しいと思ったものの、他社の商品と比べて検討することを指します。
日頃、何かを購入する際に、高価なものであればあるほど、似たような製品がないかと他社と比較することはありますよね。
顧客の心理にも、このフェーズに入っている顧客も少なからずいます。
この段階で思考がストップしている顧客に対して、他社比較を通じた自社商品の優位性を紹介し、比較段階に寄り添った話をしていきましょう。
時間が経つにつれて、顧客は③の連想で抱いたイメージを忘れてしまうため、時には話の中に織り交ぜるのもオススメです。
⑥信念
信念とは、「この商品を購入すれば間違いない」という確信を持つことです。
⑤の比較や③の連想を踏まえた上での、最終的な意思決定のタイミングです。
この段階を商談中に迎える顧客もいるため、決してゴリ押しはせず、顧客の答えをじっと待ってみましょう。
⑦決断
決断とは、商品の購入を決めることを指します。営業活動でいえば、契約書にサインをもらった受注の段階になります。
まとめ
今回は、営業マンなら絶対知っておくべき「購買心理の7段階」とは？について解説していきました。いかがでしたでしょうか？今後の営業活動において、目の前の顧客がどの段階の心理状態かが把握できれば、用意すべき資料や話題がつかめてくると思います。ぜひこの「購買心理の7段階」を活用して、顧客に寄り添ってみてくださいね。
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