営業のクレーム対応のやり方│顧客満足度がグンと上がるクレーム対策を紹介

対人相手の仕事で避けられないトラブルといえば、クレームです。
なるべく避けたいクレームですが、対応の仕方次第でお客様の心証は大きく違い、顧客満足度をグンと上げることもできます。

営業のクレーム対応のやり方

クレームというのはなにかトラブルが起きてしまい、お客様が怒ったり不満をもったりして言ってくるものです。
そのためお客様は感情的になってしまっていることが多いです。
対応を誤るとさらにお客様を怒らせてしまう危険があるため、細心の注意が必要です。

まずは基本的なクレーム対応のやり方について、大まかな流れに分けてご紹介します。

謝罪

担当部署が違うクレームでも、窓口ともいえる営業マンにクレームを言われるケースが多いです。
自分のミスでなくてもきちんと謝罪をしましょう。
謝罪はできるだけ早い段階で行うことが望ましいです。
本当にこちらが悪いのかどうか、上司や会社に相談・報告をすることも重要ですし原因追求することももちろん大切ですが、まずは不快に思わせてしまったことに対するお詫びをしましょう。

事実の確認

話を聞いて、クレームに至った原因を把握しましょう。
お客様は感情的になっていることがほとんどなので、落ち着いた態度で冷静に話を聞きましょう。

解決策を提示

クレームの原因を把握できたら解決策を提示します。
ポイントは、お客様が言いたいことを全部言った後のタイミングで提示することです。
話の途中で割って入ってしまうと納得ができず効果的な解決策でも受け入れてもらえない場合があります。

解決に向けて迅速に動く

解決策に納得してもらえたら、解決に向けてクレーム対応を最優先とし、スピーディーに動きましょう。
やむをえず解決に時間がかかってしまうときは、お客様のことを放置せず密に連絡を取ることが望ましいです。

顧客満足度がグンと上がるクレーム対策とは？

どれだけ懇意にしているお得意様だったとしても、クレームが発生してしまうと今まで築いてきた信頼関係の危機になります。
しかし、クレームの対応の仕方ひとつで、顧客満足度を上げることもできるんです。

ここからは顧客満足度がグンと上がるクレーム対策のポイントをご紹介します。

クレームを未然に防ぐ

一番最良のクレーム対策は、お客様からクレームになる前に防ぐことです。
お客様の気持ちや不満に気づくために、お客様の立場に立ってみて考えてみましょう。

クレーム対応を最優先に動く

クレーム対応はスピードが大切です。
他の仕事よりも最優先して、いち早く解決に向けて動きましょう。
途中から担当が代わった場合でも、最後まで気にかけることも大切です。

相手の話を丁寧に聞く

相手の話を聞くときは、途中で口を挟まずに丁寧に聞きましょう。
言いたいことがあっても、言い訳・反論でお客様の言葉を遮ってはいけません。
話を聞き流すような姿勢はタブーなので要注意です。

上司に報告

自分で対応してクレームがおさまった場合でも上司にはきちんと報告が必要です。
また、おさまらない場合に上司が出ていくことでお客様が満足し結果的に早く丸く収まるということもあります。

社内共有する

迅速に社内で情報共有することが望ましいです。
万が一、過去にクレームがあったお客様に知らない社員が対応してしまうとまた気を悪くさせてしまう可能性があるためです。
共有しておけば今後同様のクレームが起こらないように努めることができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回は、営業のクレーム対応のやり方をご紹介しました。
基本的なクレーム対応だけでなく、クレーム対策顧客満足度がグンと上がるポイントもあわせてご紹介しています。
ぜひ参考にしてみてください。