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成果報酬型の営業代行

営業代行サービス提供フレームワーク

当社は営業支援事業を展開し、その中でも主力のサービスの1つが営業代行サービスです。営業代行サービスは様々な面において当社の根幹を形成するサービスです。ここでは、営業コンサルティング部や営業代行部のメンバーがどのような考え方で営業代行サービスの提供に取り組むべきか、というテーマで記載をしていきます。

 

営業代行サービス提供フレームワーク

下記の図を、営業代行サービス提供フレームワークと呼びます。

 

営業代行サービス提供フレームワークを構成する要素

営業代行サービス提供フレームワークを構成する要素は、リスト・トークスクリプト・知識(お客様)・知識(市場・コール先企業・コール先担当者)・アポイント提供・お客様の受注の6分野である。

1.リスト

  • 業種・エリア・企業規模・担当者の知識と、リスト作成手段の具体策を数多く知ることが重要

構成する要素の1つ目は「リスト」です。ターゲット選定とも密接に結びつきますが、ターゲット選定の基本となる3つの要素である、業種に関する知識、エリアに関する知識、人数規模に関する知識は必須です。業種区分はどのようなものがあるのか、エリアによる特性はどうなのか、人数規模ごとの企業の組織や決済体系はどうなっているのか、についての豊富な知識は、企業担当者のニーズ・課題を想像する時やそれに到達しようとする時に必ずプラスとなります。

また、ある業種・エリア・人数規模の設定をした時に、該当する企業がこれくらいの数がある、という概算数字が分かるようになることも、コンサルタント・代行メンバー双方にとってとても重要なスキルです。営業代行サービスは電話を使ったアプローチ方法であり、ターゲットの内容にもよりますが1件のアポイントを獲得するには、リスト数にして約20リスト~40リスト、コール数にして約40件~80件は平均的に必要です(優先リストというものは1件のアポイントを獲得するためのスピードが速いというだけのものですので、ターゲット数に対して獲得できるアポイント数が増加しているわけではありません)。電話営業から継続的に成果を出すためには、最低でもターゲット数として500件以上のリストの確保は必要であり、さらにそれをどのようなペースでコールをしていけばお客様に切れ目なくアポイントの提供ができるのか(月間の目標設定)、年間で何件のアポイント提供が見込めるか、短期間でコールをするならばどれくらいの期間でリスト消化が可能でその時に提供できるアポイントは何件なのか、などの成果予測を正確にできることが顧客満足の観点からもとても重要です。

また、どちらかというとテクニカルな性質が強くなりますが、企業リストを取得する方法、調査方法、加工方法を豊富に知っていることもアポイント獲得の向上に繋がります。ニーズや課題のある担当者により早く到達するために、効率よくかつ効果的なリスト作成を行う必要があります。

 

2.トークスクリプト

  • まずはトークスクリプト作成の原則を守り、ペルソナに対してアポイントが獲得できるトークスクリプトを作成することができるようになることが重要

構成する要素の2つ目は「トークスクリプト」です。電話による営業活動(実際には電話に限らず営業活動全般に言えることなのですが)は、「コール先担当者のニーズ・課題に対して、お客様のできることを結びつける仕事」と言い換えることができます。

当社のお客様は、自社のできることが役に立つことができる企業がどれだけ存在しているかを正確には把握しておらず、仮に役に立つ企業が目の前にあったとしてもうまく説明をすることができません。当社は「トークスクリプト」という当社の核となる技術の1つを活用し、お客様のできることを見ず知らずの企業担当者が分かる内容に変換・翻訳し、コール先の担当者が持つニーズや課題が満たされることを想像してもらい、アポイントの獲得に繋げていくのです。

想像してみてください、まったく知らない会社から予告もなく電話がかかってきて、3分~5分話しただけで会う約束をして、何回か会った後にその会社から商品・サービスを買うことがある。これって凄いことだと思いませんか?そのマジックを実現するものが「トークスクリプト」なのです。コンサルタントも代行メンバーも当たり前だと思っているかもしれませんが、世間的には間違いなく当たり前ではありません。メンバー全員が当社のコアバリューであることを認識し、さらにこの技術を高める努力を常に行う必要があります。

 

3.知識(お客様)

  • お客様やお客様の商品・サービスに関する知識を得ることと共に、当社の過去事例や他社事例から、お客様から伝えられる情報を越えた理解を行うことが重要

構成する要素の3つ目は「知識(お客様)」です。これは、お客様の「できる」をより詳しく認識し、トークスクリプトを作成するリソースとなるものです。当然ですが、お客様に関する知識が乏しければ、有効なトークスクリプトを作ることができず、アポイントの獲得に繋げることができません。

知識(お客様)はさらに細分化すると、クライアント業界知識、クライアント商品・サービス知識、クライアント商品・サービス強み認識、競合他社・競合製品認識、クライアント商品・サービス新規受注理由があげられます。お客様の商品・サービス内容、お客様の状況、ターゲット先の状況などにより、これらの項目のどれを重点的に知ればよいのかは変わってきますが、お客様に関する知識は知れば知るほどトークスクリプト、その中でも第3プレゼンの深み、メリット・効果の具体性、応答の適格性などに良い影響を及ぼします。

お客様に関する知識に最もリーチできるのはコンサルタントです。特にヒアリングの場において、ここにあげている情報を深くヒアリングしそれを代行メンバーにも共有することにより、効果的なトークスクリプトを作成できる可能性を大幅に高めることができます。

また、お客様はお客様自身の業界や商品・サービスの知識をすべて正しく持っているとは限りません。お客様から頂ける情報をもとに、当社の過去事例・他社事例の情報を組み合わせて、お客様から得られる情報を越えてお客様を理解することが必要です。

 

4.知識(市場・コール先企業・コール先担当者)

  • アポイント獲得のための正しいペルソナ作りにあたって、市場・コール先企業・コール先担当者の豊富かつ正しい知識が重要

構成する要素の4つ目は「知識(市場・コール先企業・コール先担当者)」です。電話を活用したアプローチにおいてトークスクリプトはお客様の「できる」を表現するものとしてとても重要なのですが、そのできることに対してニーズがある、欲しいと思っているという人がいなければ、それは自己満足の空砲に終わってしまいます。

営業代行サービスを提供するコンサルタント・代行メンバーは、コールをする企業が現在どのような状況に置かれているのか、その中でコール先の企業がどういう立場なのか、そしてこれらの情報からその企業の担当者はどのようなニーズを持ち課題を抱えているのかを想像することが強く求められます。

営業代行サービスのアポイント提供がうまくできない案件は当然発生しますが、この要素に問題を抱えている案件が最も多いのではないかと思われます。こちら側がどれだけ強みを主張したとしても、営業活動は相手があることです、相手がその内容に対して有効である、効果がある、聞いてみたいと思わない限りは、アポイントという成果に繋がりません。コールをする企業の担当者の持つニーズや課題の想像が間違っている限り、お客様に関する知識を補充してトークを改善したり、優先リストをかき集めてきたコールしたところで良い結果には結びつきません。市場・コール先企業・コール先担当者の知識を補充し、コール先担当者像(ペルソナと言ったりします)をより正しく、より明確にする必要があるのです。特にアポイント提供がうまくいかない案件について、この要素の改善を繰り返し繰り返し行うことが、当社の営業代行サービスの全体の価値向上に大きく寄与することは間違いないと考えられます。

 

5.アポイント提供

  • お客様が滞りなくアポイントに訪問するため、確実な日程設定とアポイントに訪問する大義名分が重要

営業代行サービスはお客様にアポイントを提供するサービスです。このアポイントにはお客様がご訪問し当社は同行などはしません。しかし、お客様がアポイントから良い結果を得るために、当社ができることは数多くあります。1つ目は確実で間違いのない「日程設定」です。○月○日○時に確実にフィックスする、前日確認を前提としたアポイントを設定しない、相手からの日程設定に対するベクトルが感じられないアポイントは避けるなど、日程設定の質はアポイントの質において、重要な位置を占めています。

2つ目は効果的な「ヒアリング」です。お客様がアポイント時に聞きたいことを事前に電話の中で聞いておくことにより、お客様がスムーズにアポイントを進め良い結果を得るためのアシストとなることに加え、適切なヒアリングを行うことは相手の担当者のアポイントに対する期待値や優先順位を上げ、日程変更や訪問前NGを防ぐ効果も期待できます。

 

6.お客様の受注

  • 当サービスからお客様の受注があり始めてサービス提供が完結できたと言える。常にお客様の受注を見たサービス提供が重要

お客様が初回アポイントから受注に結び付けるまでには、数多くの工程と多くの能力を必要とします。クライアント商品・サービスの真の競争力、クライアント商談力(資料・トーク)、クライアント見込み客フォロー能力、クライアント目標管理能力などを必要とします。

初回商談から受注に至るまでのプロセスは、基本的にはお客様にお願いすることとなります。しかし、ここに1つの絶対に変えることができない事実があります。それは、お客様は当社に支払う費用以上の利益を当社のサービスから直接的に得ることができなければ、いつか必ず当社への発注はストップするということです。お客様がアポイントの提供にどれだけ喜んでいても、当社のメンバーに感謝していても、当社のコンサルタントと仲が良くなっても、電話業務から解放されて喜んでいても、当社から提供されるアポイントから受注をして、当社に支払った以上の利益を得られなければ、費用対効果が合わないという判断から当社への発注を止めざるを得ないのです。

営業代行サービスを提供するコンサルタントや代行メンバーは、この変えることができない事実を強く認識すべきです。そして、企業はお客様がいなければ成り立ちません。当社が提供するアポイントからお客様が十分な受注が確保できないことが何を意味するのか、少し考えてもらえれば分かると思いますが、それは当社がお客様から少しずつ必要とされなくなり、そして最後には社会から退場させられることを意味します。どうすればお客様が営業代行サービスで訪問をした企業から受注ができるのか、当社がそれを実現することにできることはないのかを考え、実行をすることをやめてはなりません。

初回訪問から受注までのプロセスは、確かにお客様が実行するプロセスです。しかし、当社はお客様が受注をするためにどうすればよいかを常に考えてきました。コンサルタントからお客様に商談や見込み客フォローに関するアドバイスを行い、お客様に対して時に強い姿勢を取り商談内容や見込み客フォローに改善を促すスタイルを選択し、成功事例共有勉強会を開催し新規受注についてのノウハウを共有し、オプション提供により受注までに必要なプロセスを代行し、営業研修を行いお客様の営業力を高め、Webサイトに関する知識を深め支援ができる体制を整え、営業MSでお客様の管理者の役割までを行うことなどを通じて、お客様が受注という成果を得られるよう当社ができることを増やしてきました。

当社が現在のお客様からの一定の支持があるのは、不十分ながらもこのような姿勢を継続してきているからにほかなりません。しかし、今後は特定のメンバーだけがこのような姿勢を持っているだけでは足りず、コンサルタントだけでなく代行メンバーもお客様に受注をもたらす、お客様に新たな価値をもたらすという姿勢や考え方を持つことが必要です。現在は当社が営業代行サービスをスタートした時とは大きく異なり、営業代行サービスを行っている企業は市場に数多く存在し、当社が好むと好まざるとに関わらず当社はお客様から他社と比較され、新規のお客様からは当社が選ばれず、既存のお客様には営業代行業者の併用やスイッチを許す事態が実際に数多く発生しています。今以上のお客様からの支持を得るためには、営業代行サービスに直接的に関わるすべてのメンバーが共通の認識や考え方を持ち、日々の業務や課題解決に取り組むことが必要です。

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