営業先で分からないことを聞かれたら「分からない」と素直に言うべき！

これまでに営業先で、思ってもみなかった質問をされて困ったことはありませんか。
このようなことは、どんなに前準備をしていても起こりうるものです。
そんなとき、「知識がないやつだ」と相手にされなくなってしまうのではないか、という不安から、それらしい回答を口走ってしまったり、曖昧な回答をしてしまったりしていませんか。
その回答が、後々問題に発展し、信用を失ってしまうかもしれません。

今回は、営業先で分からないことをきかれたら「わからない」と素直に言うべき理由と、分からない質問への対処法について解説していきます。

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営業先で分からないことを聞かれたら「分からない」と素直に言うべき

営業という職種は、その製品のセールスポイントを正確にお客様に伝え、良いと感じてもらう必要があります。
そのためには、自信を持って堂々と振る舞うことはとても重要なことです。

一方、お客様は、営業パーソンは製品に関することは当然なんでも知っていると思って質問してきます。
そんな時、きちんとした情報を、自信を持って相手に伝えることができれば、信頼感はぐっと高まるでしょう。
反対に、「知らない、わからない」と答えると、「この人は製品に詳しくない」と思われてしまうかもしれません。
しかし、実際には想定外の質問や、変わる情勢に応じた情報を常に完璧に把握できるとは限りません。
信頼を失うことを恐れすぎるあまり、はぐらかしたり、「恐らく〜だと思います」など曖昧な回答をしてしまうと、かえって相手に不安や不信感を与えてしまいます。

また、個人的な見解をそれらしく言ってしまい、深掘りされて結果的に信頼を失ってしまうこともあります。
営業は「わからない」と言わない方がいい、という風潮がありますが、実際には、わからないことは、「わからない」と素直に言ってしまった方がよいのです。

「わかりません」だけではダメ！

とは言え、お客様の質問に対しての答えが「わかりません」だけでは、疑問が残ったままになってしまうため、購入には繋がりにくいです。
また、お客様が質問を突っぱねられたと感じた場合、その後の信頼関係を築きにくくなってしまいます。
それでは、わからない質問をされた時、どのように対応すればよいのでしょうか。

質問を持ち帰る

適当な回答をするのではなくしっかり確認した確かな情報を伝えられた方が、結果的にお客様の安心感に繋がります。
この場ではわかりかねます、と伝えた後、「確認してお伝えします」として、一旦持ち帰ってしまうのも手です。
場合によっては、次回のアポイントの口実にでき、プラスに働くかもしれません。

お客様に教えてもらう

専門的な用語や臨床での状態などは、実はお客様の方が詳しい可能性があります。
専門用語の意味や、現場の状況など、状況にもよりますがお客様に質問してみるのも良いかもしれません。
相手の話を聞くことによって、自分の知識を深めながら、お客様がどういったところに製品の必要性を感じているのか、詳しい状況をヒアリングできれば、適切なコンサルティングを行うことができるはずです。

まとめ

営業先でわからないことを聞かれたら、知ったかぶりをして質問を濁したり、曖昧にするのではなく、「わからない」と素直に伝えましょう。
その方が相手にとっても清々しいものです。
また、難しい質問を恐れるのではなく、質問をされたという状況を、興味を持ってくれている、と好意的に捉えることが大切です。
わからない質問にも誠実に対応し、信頼してもらえる営業パーソンになりましょう。