トークマニュアルやトークスクリプトと呼ばれるものは、営業時に話す内容の構成などを決めておくためのもの、要するに「台本」のことです。
主にテレアポ営業で電話対応するときに使われるものですが、最近では通常の営業にも活用されています。
基本的な会話の内容や顧客からの質問を想定しておき、スムーズに商談を進められるようにするのがトークマニュアルの主な役割です。
成功例の多いマニュアルを準備しておくことで、成約率アップが期待できます。
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社内で使える営業トークマニュアル作成のメリットは？
社内で使える営業トークマニュアルを作るメリット一番にあげられるのが、人材開発に使える点です。
マニュアルをすなわち教科書として社内で機能させることで、右も左もわからない新人の営業パーソンにとっての営業活動の基準とすることができるのです。
まだ自分独自の営業手法を確立できていない新人の営業パーソンからすれば、営業トークマニュアルがあるのは非常に心強いもの！
また、営業トークマニュアルを営業の手本とすることで、組織としての戦略的なアプローチ自体を営業トークから改善しやすくもなります。営業全員が同じトークスクリプトに沿って商談をしていれば、反応がいい部分、悪い部分など商談からデータ収集もシンプルにできるからです。
分析すべきポイントが明確になり、改善のPDCAが回しやすくなるでしょう。
営業初心者などは自信のなさが露呈してしまい、顧客からすれば「自信がない」ということは、製品・サービスやその提案に本当は勧められない点があるのではないかと疑ってしまうことにもなります。
この担当者に任せて大丈夫かと、不安に感じることでしょう。
あらかじめ営業トークマニュアルを準備しておけば、話す内容が決まっていますし、ロールプレイングを繰り返すことで自信を持って堂々と話せるようになります。
営業トークマニュアルの作り方
営業トークマニュアルを作る上で必要かつ重要なのは、想定顧客像となるペルソナを作る事です。
ペルソナというのは「架空の人物像」を指すマーケティング用語です。
その商品やサービスを利用する代表的な顧客像を想定し、その人物にマッチするように営業などあらゆる方面から施策をします。
では営業トークマニュアルを作るのになぜペルソナが必要なのか？
それは、「誰に話すか」を決めていないのに、話す内容を想定することができないからです。
「ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」という、マーケティングの世界で有名な格言があります。
この格言が意味するのは、「その目的を達成できるのであれば別にドリルでなくても構わない、工事業者に依頼をするなり方法はなんでもいいから穴をあけたい！」ということです。
穴をあけたい顧客に対して、顧客が必要としていない機能や課題解決を一生懸命にアピールしても少しも響きません。
「弊社の商品はとてもメジャーです」「効率性が高いです」と汎用トークを何度も繰りして顧客が興味や関心を持ってくれる可能性は少ないでしょう。
ですので、ペルソナなどを設定せずにトークで表現するよりも、具体的なペルソナを設定し、そのペルソナのニーズを叶える流れとなるようトークマニュアルを作りましょう。
まとめ
営業用トークマニュアルを作ると、社員の教育効果や、営業の改善、自信のない営業初心者に自信をつけさせることができます。
営業用トークマニュアルを作成する際には、誰に、何を、どのように話すかを極めておくとよいでしょう。
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