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ラポールとは?営業におけるラポールの重要性と築き方を詳しく解説

営業マンならば一度は耳にしたことがある「ラポール」。

今回は営業におけるラポールの重要性と築き方を詳しく解説していきます。

ラポールとは?

営業マンなら「ラポール」という言葉を新人研修などで耳にしたことがあるのではないでしょうか。
「ラポール」とはフランス語で架け橋という意味であり、営業活動においては顧客との信頼関係という意味で使われます。

そもそも、顧客との信頼関係とは、

  • 私(会社)のことをよくわかってくれる
  • この人(営業)であれば、仕事を任せられる

といったように、顧客が営業がに対して、信用があり、安心してコミュニケーションがとれる関係性のことを指します。

営業におけるラポールの重要性

営業活動においてラポールを築くことが重要視されています。その理由として、

  • 自社サービスやモノが売れやすい
  • 競合他社に抜かれにくい
  • 顧客から新規顧客を紹介されやすい

など、信頼関係を構築できているからこそ、提案が通りやすく、大型受注や長期継続契約も取りやすくなります。

また、顧客が営業マンを安心して頼れる関係性があるため、競合他社から抜かれにくかったり、顧客が知り合いを紹介してくれて新たな顧客獲得にもつながります。
このように、ラポールを築くことはメリットしかないのです。

ラポールの築き方を詳しく解説

ラポールの築き方にはテクニックが必要です。
そのテクニックについて、4種類あるので詳しく解説していきます。

①ミラーリング

ミラーリングとは、相手の動作や行動に合わせることを指します。
1番簡単なミラーリングは、相手に共感をすることです。
相手が嬉しそうな表情をしていれば、こちらも嬉しそうに振る舞うことで「親近感」を抱かせて、心を開きやすくなります。
このミラーリングは誰でも真似ができますが、嘘っぽくならないように注意していきましょう。

②ペーシング

ペーシングとは、相手の感情に合わせて相手の話を聞くことを指します。
例えば、顧客の話し方がスローペースだったとします。
そこで、営業マンもまるでミラーになっているかのように話し方をスローペースにしていきます。
そうすることで、「この人と波長が合うな」と感じさせて安心感や信頼感をもたらすことができるのです。

③バックトラッキング

バックトラッキングとは、オウム返しのことを指します。
相手が「自分のことを理解してくれている」と感じさせるためには、相手が使った言葉を用いて相槌を打っていきます。
例えば、
顧客「最近ランニング始めたんだよ」
営業「へ~いいですね」

より、

顧客「最近ランニング始めたんだよ」
営業「おー!ランニング始められたんですね~」

の方が顧客も「この人は話しやすい」と感じてもらえます。
オウム返しをすることで、相手が心を開きやすい状態になるのです。
オウム返しが難しい場合は、相手の話を要約して返すのもOKです。

④キャリブレーション

キャリブレーションとは、顧客の心理状態を表情などの言葉以外の情報から察知することを指します。
相手の表情や声のトーン、話すスピードなどを注意深く観察してみましょう。
営業が「今契約した方が断然お得です」と言った瞬間に、表情が固まったり、声のトーンが下がったりしたら、クロージング失敗の可能性が高いと判断できます。
ここで押してみるよりかは、相手のペースに合わせて信頼関係を再構築しよう、という結論に至ればラポールを築けている証拠です。最

も難しいラポールの築き方ですが、多くの人と接するとだんだんと「この表情はこう考えているな」と感覚で分かるようになっていきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?ラポールの築き方には4つのテクニックがあります。このテクニックを1から順にステップアップするかのように取り入れていけば、おのずと顧客と信頼関係を構築することができます。まずは地道にコツコツと取り組んでいきましょう。

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